É importante transformar reclamações em oportunidades, pois é comum que sejam feitas reclamações em uma empresa, porém, se não forem tratadas corretamente, podem gerar um elevado número de clientes perdidos. O problema não é o que acontece, mas a leitura que damos a cada situação.
A realidade é que muitas vezes o cliente não tem razão, segundo Thomas Nelson, em seu livro Wow! Deixar o cliente sem fala com um atendimento diferenciado, ele afirma que: “Pensar que o cliente sempre tem razão pode atrapalhar ele na resolução de problemas e à educação do cliente”. Às vezes o cliente tem mais do que uma necessidade, tem um capricho e, se ficar satisfeito, o comprador mais tarde será como uma criança em crise de raiva querendo obter algum serviço.
Começar de novo
Devemos mudar o conceito de que a reclamação é um problema para a frase que a reclamação é uma oportunidade, quando isso for alcançado, a reclamação se tornará automaticamente um ato vencedor, que permite se reinventar e identificar oportunidades de melhoria.
Toda ação tem uma reação, quando um cliente fica insatisfeito, deve ser dada a importância necessária, pois se esse incidente for tratado como uma oportunidade, poderá aumentar a fidelização do cliente com a sua marca, sem esquecer que todos os clientes são diferentes.
“Os clientes são exigentes e têm todo o direito de ser. Os clientes de hoje têm mais opções e menos tempo do que nunca”- Thomas Nelson.
As empresas são movidas por seus clientes, por isso é necessário prestar um serviço de excelência ao consumidor, para garantir a satisfação dos compradores dos seus produtos ou serviços.
4 dicas para transformar reclamações em oportunidades
1.Ouça com atenção a insatisfação do cliente;
não o interrompa, faça as perguntas certas, na hora certa. Quando você mantém um ouvinte ativo, entenderá rapidamente qual é a situação exata. Da mesma forma, se surgirem dúvidas durante o processo, elas podem ser esclarecidas e podem ser feitos progressos.
Bônus: Caso se constate que esse problema ocorre com regularidade, é importante que a área de atendimento ao cliente reúna essas informações para analisá-las e poder desenvolver um projeto dentro da organização que amenize essa má experiência.
2. Analisar a situação descrita
com o cliente; isso ajuda a fortalecer o que garante ao cliente e à empresa; evita mal-entendidos na hora de buscar uma solução, pois na maioria das vezes as reclamações são apresentadas ou não solucionadas por falta de comunicação assertiva.
3. Dar uma resposta antes do tempo estimado pela empresa
isso melhora a percepção e aumenta a satisfação do consumidor. Por outro lado, ultrapassar os prazos determinados afeta a imagem da organização e gera falta de confiança no cliente.
4. Responder antes do tempo estimado pela empresa
pois melhora a percepção e aumenta a satisfação do consumidor. Por outro lado, ultrapassar os prazos determinados afeta a imagem da empresa e gera falta de confiança no cliente.
5. Oferecer uma solução de acordo com a necessidade específica do cliente
A construção da mensagem nesta resposta é fundamental, pois se o erro foi da organização, ela deve reconhecer sua falha e recompensar o cliente de acordo com os protocolos estabelecidos pela organização.
Nesta etapa, é importante levar em consideração as declarações do cliente para que ele possa escolher a remuneração que mais se adapta a ele, além de agradecê-lo pela confiança depositada. Caso contrário, se o problema ocorrer por falha do cliente, deve-se construir um argumento sólido, evidenciando o que foi apresentado.
Bônus:
Ter protocolos estabelecidos pela organização para oferecer soluções, ajuda a gerenciar reclamações com mais agilidade, além de desenvolver diferentes opções de solução de acordo com a necessidade do cliente, contribui para melhorar a experiência do consumidor e ajuda a transformar reclamações em oportunidades.
Luis Puchol, no texto: O livro de competências gerenciais, afirma que: “Se as reclamações servem para melhorar o serviço, o seu número, longe de diminuir, aumentará porque os clientes terão verificado que reclamar serve algo”.
As pautas acima permitirão que seus clientes tenham uma melhor percepção do serviço.
Da mesma forma, se necessário, é relevante trabalhar a comunicação interna, melhorar os tempos de resposta e repensar os protocolos de atendimento, a fim de entender o que desencadeia reclamações e construir planos de ação que ajudem a evitar ou reduzir transtornos com os clientes para construir experiências de serviço memoráveis. Para isso, é necessário um trabalho colaborativo em diferentes áreas.
Além disso, é importante que os clientes obtenham informações claras e consistentes. Puchol especificou: “Certifique-se de que eles entenderam: peça-lhes que repitam com suas próprias palavras, peça-lhes que façam sugestões ou perguntem o que não está claro. Um entendido? Ou um acordo? Não é suficiente”.
Por fim, a obtenção de feedback positivo confirmará que o processo implementado foi bem-sucedido.
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Elaborado por: Andrea González Medina, Instrutora da Qualylife Colombia S.A.S