Cliente oculto ou Mystery Shopper, é uma estratégia de marketing eficaz para avaliar a experiência que o consumidor tem em uma organização ao procurar um produto ou serviço. Onde a execução de protocolos, técnicas de serviço, satisfação do cliente, oportunidades de melhoria e serviço pós-venda são medidos.
Além disso, essa tática pode ser aplicada em todos os canais de atendimento que os usuários têm: telefone, presencial, virtual e até em redes sociais, já que a inteligência artificial e a Internet fizeram com que diversas empresas passassem a se aventurar em plataformas de serviços digitais, porque eles oferecem soluções imediatas e na mão dos compradores. Então, valorizar o atendimento no processo de transformação de tecnologias é essencial.
Existem várias metodologias para realizar o cliente oculto; as empresas especializadas neste serviço contratam uma ou várias pessoas para simular as necessidades de um cliente e preencher papéis, para mensurar o que foi mencionado acima, e identificar as capacidades dos colaboradores em: acolhimento, interesse no cliente, resolução de reclamações, conhecimento dos produtos ou serviços, apresentação de pessoal, site (quando aplicável) e identificar seus pontos fortes e fracos.
Daniel Tovar, Gerente da Qualylife afirma: “Recomendamos aos nossos clientes que cada comprador oculto avalie diferentes fatores de serviço e atenção, com a intenção de que isso não seja descoberto, e que haja várias perspectivas de avaliação. Além disso, temos com a Mysterys Shoppers, treinados em atendimento e atenção, para que, após o trabalho, tenham os critérios apropriados para avaliar sua experiência, através de uma pesquisa qualitativa e quantitativa, estabelecida a partir de uma escala Likert, com parâmetros previamente desenvolvidos. Eu concordo com as necessidades de cada organização, com suporte a áudio ou vídeo.”
A Bbc News garante que as compras misteriosas surgiram em 1940. No entanto, atualmente existem muitas empresas que ainda não implementaram esta ferramenta de pesquisa. Em seguida, os principais benefícios do cliente oculto são estabelecidos.
7 vantagens do cliente oculto
1. Mostre um verdadeiro raio-x do que acontece na sua organização
Essa análise fornece uma avaliação imparcial, pois o processo de avaliação é realizado por terceiros e por pessoas treinadas em atendimento e atendimento ao cliente, o que possibilita ser crítico e receptivo nos aspectos positivos e negativos da satisfação do cliente.
2. Identificar oportunidades de melhoria
O cliente oculto evidencia quais são os aspectos em que mais trabalho deve ser feito, para corrigir as falhas no atendimento ao cliente.
3. Avalia efetivamente a execução de protocolos e técnica de serviço
A saudação, a despedida, a cortesia, a gentileza, a apresentação pessoal e a imagem corporativa, fazem parte dos protocolos e técnicas no atendimento. A execução destes, pelo capital humano, é essencial na percepção de que os usuários têm da corporação.
4. É feito em todos os canais de atendimento
A experiência do cliente é um conjunto de vários esforços que a organização realiza. Portanto, avaliar todos os canais de atendimento é essencial para identificar corretamente a experiência do consumidor. No entanto, esta é a decisão de cada organização.
5. Avaliar a experiência do cliente de forma qualitativa e quantitativa
Um estudo que utiliza essas duas variáveis, obtém resultados com maior precisão, identifica o que é desejado na corporação e como ela funciona na execução das atividades diárias.
6. Evidência em áudio ou vídeo
A possibilidade de revisar a visita em áudio ou vídeo é fundamental no processo de avaliação. Pois consegue identificar aspectos que passam despercebidos no momento da experiência.
7. Identifique avanços nos colaboradores
Às vezes é difícil verificar se os esforços da organização (treinamento, incentivos, comunicação entre outros) com os colaboradores estão sendo eficazes. Se o cliente anônimo é frequentemente aplicado como uma ferramenta de medição, ele permite identificar padrões de resposta e analisá-los em um cronograma de acordo com os diferentes pilares da avaliação.
O cliente oculto é aplicável em todos os setores e precisa apenas de uma organização especializada que execute e acompanhe o projeto em sua organização.
Se estiver interessado(a) em serviços de cliente oculto, acesse: http://materiais.qualylife.com.br/cliente-oculto
Elaborado por: María Alejandra Parra – Coordenadora de Comunicação e Marketing Qualylife
Visite: http://qualylife.com.br/
FONTES:
- Entrevista Con Daniel Tovar
- E-book Cliente Oculto Qualylife
- BBC NEWS. Cliente Oculto