O cliente oculto trabalhando com o marketing

O marketing está em constante evolução, com isso novas técnicas foram desenvolvidas para entender a imagem que os clientes têm de uma empresa. Na Qualylife, a prática do Cliente Oculto ou Mystery Shopper já é realizada, uma metodologia moderna que ajuda a avaliar a qualidade no atendimento prestado.

Essa estratégica consiste em que um pesquisador especializado, é colocado na posição do cliente. Em suma, adquire um serviço ou realiza uma compra de um produto, para verificar o processo utilizado. Para isso, os indivíduos que realizam os testes adotam diferentes papéis, assim avaliando o desempenho dos colaboradores na organização. O cliente oculto registra em detalhes sua percepção obtida na experiência. Na qual a satisfação do cliente é avaliada de acordo com: a atenção prestada, o tempo de resposta, a qualidade do produto oferecido e o comportamento de outros consumidores.

Segundo “Daniel Tovar (Gerente Geral da Qualylife Colômbia): Com este método, as organizações podem demonstrar qualitativamente e quantitativamente diferentes variáveis sobre o atendimento ao cliente. Concedendo oportunidades de melhoria nos processos da Companhia.”

O Cliente Oculto também fez descobertas importantes nas configurações organizacionais e no comportamento do consumidor. O jornal El Tiempo revelou que, em 2005, graças ao Serviço de Cliente Oculto, a Microsoft descobriu que na Espanha, em 41% de seus pontos de vendas, eram comercializadas réplicas piratas de seus softwares.

O cliente oculto é essencial para o seu negócio

Levando em conta que os clientes são um ativo essencial nos negócios. Cliente Oculto é uma tendência que está crescendo. É uma maneira verdadeira e eficaz de fazer uma medição correta das empresas, já que o funcionário não está ciente do que está sendo avaliado.

Portanto, para obter sucesso usando este método, é essencial contratar uma empresa especializada que tenha métodos sofisticados para medir o serviço completamente.

Aposte nesse método

01- Gerenciar confidencialmente ao aplicar o estudo:

Essa atividade deve ser realizada em privado, pois, se for de forma aberta, pode direcionar o comportamento dos funcionários. Também até gerar desconforto nos mesmos, assim podendo gerar um falso resultado nos dados colhidos.

02- Contrate uma empresa externa confiável e com alta tecnologia de registro:

Para ser eficaz na atividade, recomenda-se que a pessoa que realiza a medição seja um agente externo, uma vez que existem maiores possibilidades de achados sem viés. Os Clientes Ocultos dão experiência nessa metodologia e fornecem tecnologia que ajuda a desenvolver o trabalho.

03- Tenha uma mente aberta sobre os resultados que você pode encontrar:

É importante entender que em todas as organizações há sempre aspectos de melhoria. Portanto, se você optar por aplicar um estudo através do Cliente Oculto, esteja preparado! É comum obter variáveis positivas e negativas sobre o atendimento ao cliente em sua empresa.

04- Use informações para melhorar e não para repreender más práticas:

O ideal é que os funcionários não saibam que a avaliação foi feira, antes ou depois. Pois esses resultados dever ter como objetivo trabalhar para enriquecer o atendimento ao cliente e pesquisar o mercado. Assim desenvolvendo novas estratégias de marketing, e não como um método de repreensão da pessoa responsável pela área. Além de revisar a execução correta de protocolos na entidade.

Se deseja saber mais sobre este serviço clique aqui.

Entenda porque o atendimento ao cliente é tão importante acessando nosso blog.

Autor: María Alejandra Parra – Departamento de Marketing Qualylife Colômbia