“A que vontade de comer um belo bife de contrafilé!”
“Nossa, não tem nada nessa geladeira!”
“Vamos nos reunir hoje, passo no mercado e levo a cerveja, que tal?”
Estes são exemplos, gatilhos de compras, fazem parte de um processo, mais ou menos elaborado e planejado, dependendo da complexidade da compra ou do impulso para ela, pode ser uma “despesa mensal, bem planejada, com uma lista de compras, orçamento e tudo mais, como pode ser uma “passada” no supermercado para atender a um desejo instantâneo como um vinho, os ingredientes para uma receita, um chocolate, de toda maneira, a partir deste ponto, que chamamos de “descoberta”, onde o cliente percebe que tem uma necessidade ou problema a resolver, começa a jornada do cliente, um caminho, composto por emoções, pensamentos, expectativas, necessidades e acontecimentos controláveis e não controláveis que vão definir, ao final, uma experiência de compra.
Claro que esta experiência, quando muito positiva e encantadora, gera mais fidelidade, ora, isso é indiscutível, não é verdade?
Mas ela não acontece por acaso, a experiência de compra produzida no mercado, supermercado ou atacadista precisa ser fruto de um planejamento, de uma estratégia com foco no cliente. Estudar estas jornadas (sim, porque elas são plurais e diferenciadas) a depender da persona, do perfil e do estado de espírito do consumidor no momento da verdade, no momento da compra, é fundamental para criar estruturas, política, processos, modelos de treinamento em atendimento, treinamento para lideranças, ofertas e atrativos que tornem seu estabelecimento o preferido de seus clientes, em quaisquer situações.
Para ter uma ideia da complexidade e importância desse estudo, veja abaixo um exemplo de análise genérica da jornada do cliente em supermercados, que criamos para introduzir o assunto com você.
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