• O Atendimento ao Cliente 2.0

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    Empoderamento, sim, é um neologismo, e já aceitamos!

    O Cliente está Empoderado! (Licença para usar as letras maiúsculas onde não se deve). Em qualquer lugar em que seja mal atendido, se não for ouvido, compreendido e se seu problema não for corrigido imediatamente ele abaixa sua nota, tira suas estrelas, aponta seus problemas em redes sociais e lá se vai sua reputação.

    Reputação também está em alta, é um risco e uma oportunidade, de qualquer maneira precisa ser monitorada o tempo todo, é um novo indicador para o atendimento ao cliente em sua empresa e, se ainda não é, ela já está em risco.

    O bom atendimento ao cliente sempre está em alta, é um atributo fundamental em qualquer empresa bem-sucedida. Mas por que ainda há tantas empresas com sua imagem arranhada e às vezes na UTI da reputação?

    Um bom atendimento não é obtido apenas na ponta, no encontro entre cliente e atendente ou vendedor. Ele é fruto de muito mais que isso, ele é resultado, não é meio, ele tem pilares cujo alicerce está em todo posicionamento e na execução precisa de todos os outros processos que culminam no atendimento, se não for assim qualquer plano de atender bem não para em pé, não se sustenta.

    Para falar apenas de atendimento precisamos entender que sua empresa já se preocupou e já estabeleceu processos com desempenho adequado para desenvolver produtos e serviços, produzir de acordo com a especificações e em volume adequado, distribuir, divulgar e entregar.

    Se sua empresa já tem tudo isso, aí é hora de o atendimento ao cliente fazer sua parte, girando a roda, concluindo o ciclo através de um modelo adequado às necessidades do cliente.

    Para atender bem, toda empresa deveria ter pelo menos:

    1. Um modelo de atendimento padronizado, incluindo, no mínimo: saudações ao cliente, abordagem, apresentação do produto ou serviço e fechamento;
    2. Atendentes selecionados de acordo com um perfil pré-estabelecido, que defina suas competências e características pessoais mais alinhadas com o propósito da empresa;
    3. Treinamento inicial e periódico, incessante sobre o tema e sobre o padrão de atendimento;
    4. Liderança atuante sobre a fiscalização, manutenção e desenvolvimento do padrão de atendimento;
    5. Monitoramento do nível de satisfação dos funcionários;
    6. Formas de monitoramento do atendimento através de ferramentas como cliente oculto, pesquisas de satisfação e win/loss;
    7. Retroalimentação do padrão de atendimento e do treinamento de atendimento a partir das falhas e melhores práticas apontadas pelo cliente e observadas pela equipe, aprender com os erros e por melhorias em prática.

    É claro que ainda há muito mais do que a “receita de bolo” apresentada acima, mas, quantas empresas você conhece ou já trabalhou que foi capaz de implantar um modelo de gestão de atendimento ao cliente que atenda no mínimo a esses requisitos? Eis aí a explicação para tanta falha de reputação e tantos clientes insatisfeitos.

     

    Daniel Sanches é Diretor da Qualylife Consultoria.

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