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Cliente Oculto-Nova Tendência Para Medir a Satisfação do Cliente

O marketing está em constante evolução, com isso novas técnicas foram desenvolvidas para entender a imagem que os clientes têm de uma empresa. Na Qualylife, a prática do Cliente Oculto ou Mystery Shopper já é realizada, uma metodologia moderna que ajuda a avaliar a qualidade no atendimento prestado.

Essa estratégica consiste em que um pesquisador especializado, é colocado na posição do cliente, seja adquirindo um serviço ou realizando a compra de um produto, na qual o processo é realizado. para isso, os indivíduos que realizam os testes adotam diferentes papéis, assim avaliando o desempenho dos colaboradores na organização. O cliente Oculto registra em detalhes a percepção obtida na experiência, na qual a satisfação do cliente é avaliada de acordo com: a atenção prestada, o tempo de resposta, a qualidade do produto oferecido e o comportamento de outros consumidores.

Segundo “Daniel Tovar (Gerente Geral da Qualylife Colômbia): Com este método, as organizações podem demonstrar qualitativamente e quantitativamente diferentes variáveis sobre o atendimento ao cliente. Concedendo oportunidades de melhoria nos processos da Companhia.”

O Cliente Oculto também fez descobertas importantes nas configurações organizacionais e no comportamento do consumidor. “O jornal El Tiempo revelou que, em 2005, graças ao Serviço de Cliente Oculto, a Microsoft descobriu que na Espanha, em 41% de seus 4.330 pontos de vendas, eram comercializadas réplicas pitaras de seus softwares.”

Levando em conta que os clientes são um ativo

essencial nos negócios. Cliente Oculto é uma tendência que está crescendo, é uma maneira verdadeira e eficaz de fazer uma medição correta das empresas, já que o funcionário não está ciente do que está sendo avaliado, o que promove resultados sem alterações e muito mais preciso sobre o cotidiano das corporações. Para obter sucesso usando este método, é essencial contratar uma empresa especializada que tenha métodos sofisticados para medir o serviço completamente.

Se você quiser realizar este método em sua organização, lembre-se:

01- Gerenciar confidencialmente ao aplicar o estudo:

Essa atividade deve ser realizada em privado, pois, se for de forma aberta, pode direcionar o comportamento dos funcionários e até gerar desconforto nos mesmos, assim podendo gerar um falso resultado nos dados colhidos.

02- Contrate uma empresa externa confiável e com alta tecnologia de registro:

Para ser eficaz na atividade, recomenda-se que a pessoa que realiza a medição seja um agente externo, uma vez que existem maiores possibilidades de achados sem viés. Os Clientes Ocultos dão experiência nessa metodologia e fornecem tecnologia que ajuda a desenvolver o trabalho.

03- Tenha uma mente aberta sobre os resultados que você pode encontrar:

É importante entender que em todas as organizações há sempre aspectos de melhoria portanto, se você optar por aplicar um estudo através do Cliente Oculto, você deve estar preparado para obter variáveis positivas e negativas sobre o atendimento ao cliente em sua empresa.

04- Use informações para melhorar e não para repreender más práticas:

O ideal é que os funcionários não saibam que a avaliação foi feira, antes ou depois, pois esses resultados dever ter como objetivo trabalhar para enriquecer o atendimento ao cliente e pesquisar o mercado para desenvolver novas estratégias de marketing, e não como um método de repreensão da pessoa responsável pela área. Alem de revisar a execução correta de protocolos na entidade.

Se deseja saber mais sobre este serviço clique aqui.

Autor: María Alejandra Parra (Marketing Qualylife Colômbia)

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