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WIN / LOSS – Você não sabe o que está perdendo, literalmente!

“- Bom dia, como vai? Recentemente nós lhes apresentamos uma proposta para a reforma de seu apartamento, mas infelizmente não tivemos êxito com a contratação. Pode nos responder algumas questões para nos ajudar a melhorar?

  1. Você realizou a reforma como planejada?
  2. Pode nos dar as principais razões de não ter escolhido nossa proposta?
  3. Com qual concorrente você fechou?
  4. Nosso preço e nossas condições eram melhores ou piores que as de nossos concorrentes?
  5. Numa nova oportunidade nos consideraria novamente ou indicaria a um amigo?

Agradecemos muito suas informações, estou enviando nosso portfólio de serviços e estaremos sempre à disposição!”

Sua empresa vence todas as concorrências em que entra? A resposta é não, claro! Quanto sua empresa investe em marketing para atrair clientes? Aposto que investe muita grana, tempo, planejamento, execução. Não é fácil fazer o cliente entrar pela porta ou enviar uma solicitação de produto ou serviço, o mercado é uma floresta hostil cheia de predadores.

Digamos que sua empresa tenha um processo de vendas muito eficiente, provavelmente você vende ou fecha contratos com cerca de 10% a 30% de seus clientes potenciais, mas não sabe exatamente por que os outros 70% a 90% simplesmente não assinam, não sabe porque desistem de comprar ou executar os serviços ou porque optam pela concorrência.

Na certa você já se perguntou isso, pode até ter feito uma análise “achológica” dos fatos. E, se perguntou à sua equipe, deve ter ouvido respostas tais como:

Marketing: Temos que ter mais publicidade, atrair mais clientes, com mais leads, mais negócios!

Vendas: Nossos preços estão muito altos, precisamos de produtos ou serviços melhores!

Logística: Isso acontece por que não entregamos no prazo, nossas entregas precisam melhorar!

Suprimentos: Nossos fornecedores não colaboram, precisamos de melhores produtos ou matéria prima.

Etc..etc..etc… Cada um “acha” que tem a resposta e provavelmente acredita em suas próprias razões e dificuldades, mas a única resposta que realmente interessa vem do CLIENTE!

Pergunte ao cliente!

As cinco perguntas acima são muito poderosas! As suas respostas revelam tudo que você precisa fazer para converter, para transformar leads em clientes, tudo está lá!

Claro que na sua empresa as perguntas podem ser outras, a ordem pode ser outra, mas essa é a ideia central: Pergunte ao seu cliente!

Quanto você precisa investir para atrair 10% mais clientes, já fez as contas? Quanto precisa investir para converter mais 10% de seus leads em clientes? Acredite, é muito mais barato e as respostas podem ser tão banais quanto:

– Faltou um contato de vocês durante o processo, ou;

-Eu tinha algumas dúvidas e seu concorrente as respondeu da forma mais adequada, ou;

– Li algumas recomendações do concorrente na internet e achei mais confiável, ou;

– Seu preço era mais barato, mas não me passou confiança;

Acredite, essas são respostas reais que já ouvimos quando realizamos pesquisas de WIN/LOSS para nossos clientes na Qualylife.

A medição da eficiência de seu processo de vendas tem que ter este indicador, conversão é tudo e o segredo, repito, está na cabeça do ciente.

Somos muito arrogantes e nosso ego é enorme, criamos coisas, produtos e serviços iludidos de que são as melhores soluções e que são apresentados e oferecidos da maneira correta, mas nos esquecemos de que eles não vão agradar a todos. Tudo bem, eles só precisam agradar gente suficiente para fazer sua empresa ser lucrativa, dentro das metas estabelecidas, então, novamente: Pergunte ao seu cliente!

Se quer saber mais sobre o poder ou sobre como implementar uma pesquisa WIN/LOSS eficiente em sua empresa, fale conosco, será um prazer ajudar!

Daniel Sanches é Diretor da Qualylife.

Quer saber mais sobre a Satisfação dos Clientes? Clique aqui!

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O Atendimento ao Cliente 2.0

Empoderamento, sim, é um neologismo, e já aceitamos!

O Cliente está Empoderado! (Licença para usar as letras maiúsculas onde não se deve). Em qualquer lugar em que seja mal atendido, se não for ouvido, compreendido e se seu problema não for corrigido imediatamente ele abaixa sua nota, tira suas estrelas, aponta seus problemas em redes sociais e lá se vai sua reputação.

Reputação também está em alta, é um risco e uma oportunidade, de qualquer maneira precisa ser monitorada o tempo todo, é um novo indicador para o atendimento ao cliente em sua empresa e, se ainda não é, ela já está em risco.

O bom atendimento ao cliente sempre está em alta, é um atributo fundamental em qualquer empresa bem-sucedida. Mas por que ainda há tantas empresas com sua imagem arranhada e às vezes na UTI da reputação?

Um bom atendimento não é obtido apenas na ponta, no encontro entre cliente e atendente ou vendedor. Ele é fruto de muito mais que isso, ele é resultado, não é meio, ele tem pilares cujo alicerce está em todo posicionamento e na execução precisa de todos os outros processos que culminam no atendimento, se não for assim qualquer plano de atender bem não para em pé, não se sustenta.

Para falar apenas de atendimento precisamos entender que sua empresa já se preocupou e já estabeleceu processos com desempenho adequado para desenvolver produtos e serviços, produzir de acordo com a especificações e em volume adequado, distribuir, divulgar e entregar.

Se sua empresa já tem tudo isso, aí é hora de o atendimento ao cliente fazer sua parte, girando a roda, concluindo o ciclo através de um modelo adequado às necessidades do cliente.

Para atender bem, toda empresa deveria ter pelo menos:

  1. Um modelo de atendimento padronizado, incluindo, no mínimo: saudações ao cliente, abordagem, apresentação do produto ou serviço e fechamento;
  2. Atendentes selecionados de acordo com um perfil pré-estabelecido, que defina suas competências e características pessoais mais alinhadas com o propósito da empresa;
  3. Treinamento inicial e periódico, incessante sobre o tema e sobre o padrão de atendimento;
  4. Liderança atuante sobre a fiscalização, manutenção e desenvolvimento do padrão de atendimento;
  5. Monitoramento do nível de satisfação dos funcionários;
  6. Formas de monitoramento do atendimento através de ferramentas como cliente oculto, pesquisas de satisfação e win/loss;
  7. Retroalimentação do padrão de atendimento e do treinamento de atendimento a partir das falhas e melhores práticas apontadas pelo cliente e observadas pela equipe, aprender com os erros e por melhorias em prática.

É claro que ainda há muito mais do que a “receita de bolo” apresentada acima, mas, quantas empresas você conhece ou já trabalhou que foi capaz de implantar um modelo de gestão de atendimento ao cliente que atenda no mínimo a esses requisitos? Eis aí a explicação para tanta falha de reputação e tantos clientes insatisfeitos.

 

Daniel Sanches é Diretor da Qualylife Consultoria.

Conheça nossos serviços em:
www.qualylife.com.br

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Cliente Oculto-Nova Tendência Para Medir a Satisfação do Cliente

O marketing está em constante evolução, com isso novas técnicas foram desenvolvidas para entender a imagem que os clientes têm de uma empresa. Na Qualylife, a prática do Cliente Oculto ou Mystery Shopper já é realizada, uma metodologia moderna que ajuda a avaliar a qualidade no atendimento prestado.

Essa estratégica consiste em que um pesquisador especializado, é colocado na posição do cliente, seja adquirindo um serviço ou realizando a compra de um produto, na qual o processo é realizado. para isso, os indivíduos que realizam os testes adotam diferentes papéis, assim avaliando o desempenho dos colaboradores na organização. O cliente Oculto registra em detalhes a percepção obtida na experiência, na qual a satisfação do cliente é avaliada de acordo com: a atenção prestada, o tempo de resposta, a qualidade do produto oferecido e o comportamento de outros consumidores.

Segundo “Daniel Tovar (Gerente Geral da Qualylife Colômbia): Com este método, as organizações podem demonstrar qualitativamente e quantitativamente diferentes variáveis sobre o atendimento ao cliente. Concedendo oportunidades de melhoria nos processos da Companhia.”

O Cliente Oculto também fez descobertas importantes nas configurações organizacionais e no comportamento do consumidor. “O jornal El Tiempo revelou que, em 2005, graças ao Serviço de Cliente Oculto, a Microsoft descobriu que na Espanha, em 41% de seus 4.330 pontos de vendas, eram comercializadas réplicas pitaras de seus softwares.”

Levando em conta que os clientes são um ativo

essencial nos negócios. Cliente Oculto é uma tendência que está crescendo, é uma maneira verdadeira e eficaz de fazer uma medição correta das empresas, já que o funcionário não está ciente do que está sendo avaliado, o que promove resultados sem alterações e muito mais preciso sobre o cotidiano das corporações. Para obter sucesso usando este método, é essencial contratar uma empresa especializada que tenha métodos sofisticados para medir o serviço completamente.

Se você quiser realizar este método em sua organização, lembre-se:

01- Gerenciar confidencialmente ao aplicar o estudo:

Essa atividade deve ser realizada em privado, pois, se for de forma aberta, pode direcionar o comportamento dos funcionários e até gerar desconforto nos mesmos, assim podendo gerar um falso resultado nos dados colhidos.

02- Contrate uma empresa externa confiável e com alta tecnologia de registro:

Para ser eficaz na atividade, recomenda-se que a pessoa que realiza a medição seja um agente externo, uma vez que existem maiores possibilidades de achados sem viés. Os Clientes Ocultos dão experiência nessa metodologia e fornecem tecnologia que ajuda a desenvolver o trabalho.

03- Tenha uma mente aberta sobre os resultados que você pode encontrar:

É importante entender que em todas as organizações há sempre aspectos de melhoria portanto, se você optar por aplicar um estudo através do Cliente Oculto, você deve estar preparado para obter variáveis positivas e negativas sobre o atendimento ao cliente em sua empresa.

04- Use informações para melhorar e não para repreender más práticas:

O ideal é que os funcionários não saibam que a avaliação foi feira, antes ou depois, pois esses resultados dever ter como objetivo trabalhar para enriquecer o atendimento ao cliente e pesquisar o mercado para desenvolver novas estratégias de marketing, e não como um método de repreensão da pessoa responsável pela área. Alem de revisar a execução correta de protocolos na entidade.

Se deseja saber mais sobre este serviço clique aqui.

Autor: María Alejandra Parra (Marketing Qualylife Colômbia)

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Qualylife e Air Liquide firmam contrato para qualificação de fornecedores.

As normas de gestão sejam de qualidade, ambientais ou de saúde e segurança, modelos de compliance e governança, todos exigem que as empresas selecionem, qualifiquem e avaliem com frequência seus fornecedores. Também com frequência, exigências cada vez mais severas e abrangentes excluem empresas despreparadas, descumpridoras de regulamentações e boas práticas do rol de fornecedores da cadeia produtiva dos principais compradores, em especial de médias e grandes empresas.

Ter um bom produto já não é garantia de vendas, é preciso demonstrar conformidade , desde o desenvolvimento até a entrega, passando pela saúde financeira, fiscal e regulamentar/legal para que uma empresa possa garantir sua aptidão para o fornecimento aos grandes compradores.

Os recentes escândalos de corrupção no Brasil também contribuem para um aprimoramento dos modelos de gestão de suprimentos, a voz das áreas de engenharia, qualidade, meio ambiente e compliance ganharam mais espaço na discussão sobre fornecedores junto às áreas responsáveis pela decisão final, o preço jamais deixará de ser fator  decisivo, mas ele é cada vez mais uma “parte” de um conjunto de fatores que devem estar equalizados e atendidos.

Bem, o fato é que, se de um lado, fornecedores precisam estar preparados e em conformidade para ganharem negócios, do outro lado, compradores também precisam reservar tempo, estrutura, sistemas e pessoas para realizarem seleção, avaliação e qualificação de seus fornecedores e isso tudo também gera custos e carece de especialização.

A Construcap, renomada construtora com sede em SP e agora a Air Liquide, uma dos maiores fornecedores de gases do mundo, confiam à Qualylife as tarefas mais burocráticas e dispendiosas dos processos de seleção, qualificação e avaliação de seus fornecedores. Com demandas previamente negociadas, a Qualylife se encarrega de contatar os fornecedores de ambas as empresas, solicitando, recebendo, gerenciando e produzindo relatórios que avaliam os riscos associados a cada fornecedor, permitindo que o cliente final foque na decisão e deixe o processo com um especialista.

Se sua empresa também pretende aprimorar os processos de seleção, qualificação e avaliação de fornecedores,clique aqui e entre em contato e siga focado em suas decisões estratégicas enquanto realizamos as tarefas meio com especialização e produtividade. Consulte-nos também sobre auditorias presenciais de sua cadeia de suprimentos.

 

Autor: Daniel Sanches – Diretor da Qualylife A.L

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5 Dicas Para se Tornar um Líder Melhor

A liderança de uma empresa reflete muito em seu crescimento, portanto segue abaixo: “5 dicas para se tornar um líder melhor” para que você possa melhorar seu desempenho e o desempenho de sua empresa.

A Qualylife oferece diversos serviços de auditorias e treinamentos para sua empresa, entre eles o “Programa de Desenvolvimento de Líderes” para conhecer sobre, Clique Aqui.

 

Autor: Willian Araujo (Marketing Qualylife)

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Pesquisa de Satisfação de clientes.

Empresas comprometidas com a qualidade dos produtos e serviços ofertados priorizam a pesquisa de satisfação dos clientes, uma vez que, por meio dela, é possível acompanhar os resultados alcançados no mercado e a competitividade do negócio.

A partir destes resultados,a empresa consegue medir o nível de sucesso do negócio, reconhecer falhas e modificar suas estratégias comerciais, utilizando as informações coletadas como pré-requisitos para a definição de novos planos de marketing.

Por meio de entrevistas (estas podem ser através de questionários físicos ou virtuais) é possível coletar informações precisas sobre as necessidades do público-alvo, aceitação do produto, identificação com a marca, influência da concorrência e outros dados relevantes.

Um ponto chave é a elaboração do questionário, pois só assim você conseguirá ter as respostas para o que realmente precisa. No mercado existem vários modelos prontos, mas é necessário customizar para cada negócio.

Outro dado importante é que o cliente, ao responder uma pesquisa de satisfação, acredita que melhorias na empresa acontecerão, mas se nada for feito, a expectativa do cliente não será atendida e o projeto será um “tiro no pé”. Portanto, não se esqueça de dar uma devolutiva dizendo o que pretende fazer para melhorar os pontos de melhoria detectados.

 

A Qualylife oferece o serviço de “Pesquisa de Satisfação de cliente” através de três passos:

-Elaboração do questionário de pesquisa;

-Aplicação de pesquisa;

-Tabulação dos resultados e elaboração do relatório.

* se o cliente desejar, podemos ajudar também na elaboração de plano de ações após os resultados!

 

Desde de 2003 no mercado, a Qualylife já ajudou inúmeras empresas na aplicação e planos de ação, sempre trazendo as melhores técnicas e consultores especialistas em satisfação do cliente.

Para conhecer mais sobre o nosso serviço de “Pesquisa de Satisfação de Cliente” clique aqui.

 

Autor: Willian Araujo (Marketing – Qualylife).

 

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Vantagens da ISO 9001

A certificação ISO 9001 é voltada para a organização interna das empresas e cria um foco na melhoria contínua da empresa. Com isso, garante que os processos funcionem de uma forma adequada, fazendo com que o serviço prestado cumpra com o esperado pelo cliente.

 

A ISO 9001 é dirigida a qualquer tipo de organizações seja ela pública ou privada, independente do seu porte ou atividades.

Muitas vezes os consumidores não sabem a respeito das vantagens de tratar com empresas que usufruem de um Sistema da Gestão da Qualidade, sendo que a certificação ISO 9001 tem como um dos sues maiores objetivos a satisfação do cliente, assegurando ao consumidor a garantia de que o produto ou serviço prestado é fruto de um processo de padronização que busca a melhoria constante da qualidade, ou seja, que a empresa verifica os produtos e corrige sempre que necessário, garantindo eficiência e padrão de qualidade da marca, assegurando as experiências positivas, tanto para clientes antigos como novos clientes.

Uma empresa certificada na ISO 9001, procura melhorias e desempenho de forma estável e confiável para os meios de processos produtivos, procurando melhorá-los de forma contínua e eficiente. A ISO 9001 transmite confiança ao consumidor em como a organização funciona e se possui processos produtivos consistentes, assim criando uma melhor experiência para o consumidor.

O consumidor é o mais beneficiado com a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade nas empresas, pois encontra produtos e serviços que correspondem aos melhores padrões de qualidade e as chances da sua expectativa ser atendida são maiores.

Sua empresa já tem o Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001 implantado?

Conheça nossos serviços:

Consultoria para implantação, clique aqui;

Transição da ISO 9001:2008 para a versão 2015, clique aqui;

Auditoria Interna Terceirizada ISO 9001:2015, clique aqui.

 

Autor: Willian Araujo( Marketing – Qualylife).

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15 de março, Dia do Consumidor.

Compramos por necessidades e por prazer, muitas vezes pelos dois motivos ao mesmo tempo, então, por esses e outros motivos que o dia 15 de março é uma data memorável que simboliza o marco da Defesa do consumidor.

Esta data foi escolhida em razão do famoso discurso feito em 15 de março de 1962, pelo então presidente dos EUA, John Kennedy. Em seu discurso, Kennedy abordou que todo o consumidor possui direito a segurança de consumo, à informação, à escolha e de ser ouvido. Isto provocou debates em vários países e estudos sobre a importância do consumidor.

No Brasil, o código de Defesa do Consumidor foi instituído em 11 de setembro de 1990, com a lei nº 8.078, mas entrou em vigor no dia 11 de março de 1991. Sua necessidade nasceu da luta do movimento de defesa do consumidor no País, servindo assim de modelo para a criação dos demais PROCON’S do País.

Com a pressão exercida pelos PROCON’S e movimentos de defesa com consumidor em cima do Congresso Constituinte acabou aceitando a proposta de inserir na Constituição Federal de 1988 a defesa do consumidor. O CDC hoje é garantido por lei, assim disciplinando todas as relações de consumo, como dispositivos de ordem civil, processual, penal e administrativo.

O que faz o Código de Defesa do Consumidor uma das leis mais avançadas do mundo não é pelo fato dele nascer de um processo de elaboração legislativa de iniciativa do Governo Federal ou do Congresso Nacional e sim da pressão popular, pressionando, discutindo, exigindo, tornando-se presente. Por isso o mais importante que a lei é o movimento de defesa do consumidor.

 

Quando estamos em nosso horário de folga do trabalho, sempre que vamos comprar um bem ou serviço estamos na condição de consumidor. Pensando nisso, sempre gostamos de ser bem atendidos. Será que na nossa empresa estamos atendendo bem aos nossos clientes? Fica aqui a reflexão e a dica que sempre deve-se investir em capacitação dos seus atendentes, vendedores, na qualidade do seu produto/serviço, no relacionamento com o consumidor. O consumidor é a pessoa mais importante do seu negócio, visto que pode decidir se sua empresa será ou não um sucesso!!

Conheça mais em www.qualylife.com.br

Temos diversos serviços como pesquisa de satisfação de clientes, treinamentos de atendimento, cliente oculto, entre outros que podem melhorar os resultados da sua empresa.

 

Autor: Willian Araujo ( Marketing – Qualylife)

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O pior já passou, não perca este momento!

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Prezados amigos e clientes, estou motivado a dividir com vocês as impressões da Qualylife sobre o mercado e os próximos momentos.

Todos sabemos que a economia vive em ciclos, às vezes globais, outras locais, mas de qualquer maneira seguem inevitavelmente o ritmo cíclico.

As evidências de que o pior momento de um ciclo muito ruim para economia brasileira já passou são inúmeros e um novo momento de crescimento se aproxima. Esta conclusão não está baseada em impressões sem sentido, mas em observações e um pouco de análise sem emoção.

A hora é de investir, treinar, melhorar processos, aproximar-se de seus clientes, definir estratégias, melhorar produtos, apostar.

Quem perder este momento chegará tarde demais, verá seus concorrentes sair na frente e conquistar o imenso filão de consumidores, há anos adormecidos, ávidos para voltar a consumir.

Reúna sua equipe, reavalie os projetos e melhorias que a crise parou e retome, não perca este momento!

Se desejar, pare sua leitura por aqui e vá ao trabalho ou leia o resto desse artigo e convença-se, mas não perca este momento!

Nossas justificativas para este impulso:

Bolsa de Valores: Recupera-se de vento em popa de seu pior momento, ações dos principais players chegaram a registrar altas superiores a 300% desde dezembro de 2015 e os negócios na BOVESPA devem chegar nas próximas semanas a superar os 70.000 pontos (alguns analistas já apontam para possibilidades de 90.000 pontos até o final do ano). Mesmo que você não seja investidor da bolsa, isso significa valorização das empresas, mais recursos e possibilidades de investimento.

Queda dos Juros: Viver em um país em que ganhar dinheiro sem produzir é sempre uma opção a ser analisada é muito prejudicial. Com a eminente e acentuada queda da SELIC este raciocínio deve mudar, grandes investidores refarão suas contas e investir em produção deve voltar a ser melhor opção;

Governo: Somos governados por um presidente com bom apoio do congresso e que parece estar comprometido com as reformas básicas necessárias. As reformas da previdência e trabalhistas estão em sua pauta, além de contar com uma equipe e política econômica mais alinhadas com a visão de país do empresariado. Independentemente de sua visão ideológica e de como isso se desdobra do ponto de vista social a longo prazo, os cortes, as reformas e as ações econômicas devem voltar a impulsionar o país.

Inflação e PIB: Dezembro e janeiro registraram baixíssimos índices de inflação (dezembro teve o menor índice desde 1979; 0,30%) reforçando que a política de queda de juros básicos está correta. O PIB deverá registrar alta de 0,5% em 2017, o que parece pouco, mas representa uma subida de quase 3 pontos percentuais quando comparado com 2016, é uma inversão da curva de recessão que deve perdurar por alguns anos.

Mercado Internacional: A recuperação do preço do petróleo e das commodities e tendência de queda do dólar também são impulsionadores do investimento em produção, facilitando a importação de máquinas e equipamentos e melhorando os custos de diversos setores que dependem dessas variáveis. Os setores exportadores sofrem um pouco com esta conjuntura, mas considerando o vasto caminho de recuperação do consumo doméstico, esta conjuntura é mais favorável.

Outros fatores ainda poderiam ser citados, como a Lava Jato trazendo um novo momento jurídico e de justiça para o País, um ponto de ruptura com o velho que será lembrada para sempre em nossa história, os investimentos estrangeiros já registraram altas históricas desde dezembro e o desemprego, altíssimo e estimado em 12 milhões de desempregados estabilizou, denotando outro ponto de virada.

É claro que nem tudo são flores e ainda existem alguns riscos para os quais devemos nos atentar, sobre tudo, 3 deles devem estar no radar:

Donald Trump: Suas medidas protecionistas e por vezes impulsivas, representa um certo risco, em especial o geopolítico. Devemos ficar atentos aos seus posicionamentos quanto à política externa, de migração e seus efeitos, que podem, em última instância levar ao EUA à novos conflitos armados. As consequências prejudicariam o curso de retomada de diversos países, inclusive parceiros importantes do Brasil, mechem com a precificação de dólar e commodities e representa consequências perigosas.

Lava Jato e Delação do Fim do Mundo: Nas próximas semanas as delações da Odebrecht (que sempre prometeram ser bombásticas) podem esbarrar em políticos importantes, incluindo o Presidente Michel Temer. No entanto, observando o noticiário com atenção é possível perceber que os principais políticos envolvidos já estão convencidos de que o sugilo das investigações deve ser quebrado o quanto antes e para todos os envolvidos. Não precisa ser muito esperto para concluir que, se estão interessados em divulgação rápida é por que já organizaram suas defesas e consideram os riscos muito baixos.

Europa: Esta, longe de solução para seus principais problemas, ainda representa riscos econômicos e geopolíticos importantes, a crise na Síria, que os afeta diretamente e a saída do Reino Unido do Mercado Comum Europeu denotam quão distantes estão de soluções. No entanto, as perdas de mercado e de parcerias, já estão contabilizadas, uma piora é improvável.

Ou seja, de maneira geral, as condições são muito favoráveis e então isso deve nortear suas medidas, em nossa vida, em nossas empresas.

Um grande Abraço de toda nossa equipe!

Qualylife Personal & Business Consulting

www.qualylife.com.br

Autor: Daniel Sanches – Diretor da Qualylife A.L

Um abraço.

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